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提供客诉渠道,确保顾客投诉有门

作者:隆迈游乐设备公司    时间:2018-06-29 09:07    点击量:

  乐园顾客投诉,通常包括顾客对儿童乐园的产品质量或服务质量上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

  顾客投诉相信是每个乐园都会遇到的问题。应该没有任何一个乐园可以做到让每位来游玩的顾客都满意的程度。正如人犯错并不可怕,可怕的是不知悔改。乐园亦是如此,乐园遇到有顾客投诉的情况很正常,但若是置之不理,置若罔闻则是有些自取灭亡了。

  并不是每一名员工都会愿意为不是自己犯下的错误而真诚的道歉,并及时采取补救措施,以此来修复乐园与顾客的关系,也不是每一个顾客都会愿意给予儿童乐园第二次的机会。因此,客诉问题依旧不可避免。对于乐园员工无法应对的客人通常会交给上一级或者经营者来应对。并且,当乐园员工与顾客发生争执时,较为妥当的方法应该让与顾客发生矛盾的员工先脱离现场,以免情况继续激化。

  有研究表明,当顾客遇到服务失误后,仅有少部分的顾客会选择投诉,换句话说就是,每有一位顾客提出投诉时,可能就会有多项投诉事件没有被记录。而很多不满意的顾客过后采取的手段大部分都是转移消费场所。

  流失客源是乐园经营者不愿意看到的,为了避免出现这种不理想的情况,要为顾客提供投诉渠道,例如设立专门处理客户投诉的团队,而且这个团队最好安排在乐园内比较易见的位置,可以设立一个小小的空间,让顾客有不满时可以及时找到诉求途径。处理投诉事件的团队最后要进行一轮培训,对于投诉事件的类别而提出正确的解决方式才能真正解决。

  对于顾客的投诉,工作人员要仔细聆听,其中可能会出现一些不可理喻的说法,但大部分还是比较合理的。如果是比较简单能及时解决的就要尽快解决;如果是比较复杂难处理的事件即时向上级反应;每个月开月结大会时可以整理顾客投诉事件的情况,找出乐园的不足之处,逐渐改善乐园的运营方式。

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